SibEDGE внедрил в едином контактном центре технологию проведения опросов

Компания «Центр информационных технологий» (ГАУ ТО «ЦИТ») создана в 2012 году как подведомственное учреждение Министерства по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области.

Контактный центр ЦИТ выполняет функции Единого контактного центра правительства Тульской области. 24 часа в сутки 7 дней в неделю жители региона могут обратиться по номеру 8-800-200-71-02 и получить консультацию по широкому спектру вопросов — государственное медицинское обслуживание, предоставление госуслуг, социальная поддержка, обслуживание жилья, работа МФЦ и многое другое.

Кроме того, операторы колл-центра регулярно проводят опросы населения по вопросам деятельности органов власти и государственных учреждений посредством телефонных звонков под кураторством супервайзера подразделения.

Основная часть этих задач реализуется в контактном центре автоматизированно, с помощью специально разработанного программного обеспечения. Для улучшения организации труда при проведении исходящих опросов было принято решение о разработке нового программного решения.

Для создания системы была привлечена компания «SibEDGE» (г. Томск), специализирующаяся на разработке программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов в крупных компаниях и государственных учреждениях. Перед рабочей группой проекта были поставлены задачи – обеспечить равномерное распределение загрузки и сокращение времени работы операторов при проведении исходящих опросов, а также обеспечить накопление статистики о результатах опросов для последующего анализа.

Специалисты «SibEDGE» совместно со специалистами «Центра информационных технологий» в кратчайшие сроки провели обследование бизнес-процессов контактного центра, подготовили техническое задание и, непосредственно, осуществили разработку и внедрение данной информационной системы.

Внедренное программное решение «Исходящие опросы» разработано специально для нужд контактного центра и позволило его супервайзеру:

• формировать опросный лист практически любой степени сложности;
• оптимизировать работу оператора за счет задания последовательности переходов между вопросами в зависимости от ответов респондента;
• отслеживать ход проведения опросов;
• контролировать эффективность, равномерность и скорость работы операторов;
• получать сводную информацию о результатах проведенной опросной кампании в удобной форме, позволяющей провести дальнейший качественный анализ результатов.