Naumen Service Desk обеспечит поддер&#

  Московский оператор связи «Институт
автоматизированных систем» (ИАС) успешно завершил опытную эксплуатацию системы
управления процессом поддержки ИТ-услуг Naumen Service Desk. В ходе выполненного
проекта компания автоматизировала процессы технической поддержки клиентов и
внутренних пользователей.
Внедрение
Naumen Service Desk – первый этап реализации более масштабного проекта по
внедрению решения Naumen Telecom, относящегося к классу систем поддержки бизнеса
и операций для операторов связи (BSS/OSS). В соответствии с рекомендациями карты
телекоммуникационных операций (Telecom Operations Map, TOM) система Naumen
Service Desk обеспечивает автоматизацию процессов обработки проблем, решения
проблем обслуживания и управления качеством услуг.
Проект был
реализован совместными силами специалистов ИАС и компании NAUMEN. Согласно
требованиям технического задания была произведена доработка функционала системы,
настроены системные справочники и отчеты. Для сотрудников службы поддержки были
проведены учебные курсы по эксплуатации и администрированию Naumen Service
Desk.
В ходе
выполнения проекта были автоматизированы процедуры:· приема и обработки
запросов на техническую поддержку от клиентов и внутренних пользователей; ·
разрешения запросов техническими специалистами; · управления хроническими
проблемами; · ведения базы знаний по часто встречающимся вопросам; ·
учета предоставляемых услуг и их параметров.На сегодняшний день
пользователями Naumen Service Desk являются более 20 специалистов технических
служб ИАС. Сотрудники получили в свое распоряжение автоматизированные средства
учета неисправностей и выдачи нарядов на их устранение, ведения истории
обработки запросов и взаимодействия между сотрудниками службы.
Внедрение
Naumen Service Desk повысило прозрачность информации о неисправностях и сбоях
сетевого оборудования и нарушениях работоспособности услуг. Соответственно
увеличился объем статистических данных, пригодных для анализа с использованием
отчетов. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства контроля зоны ответственности
и соблюдения регламентного срока устранения неисправности позволят повысить
общую управляемость процесса разрешения запросов.
Полученные
из Naumen Service Desk данные о времени простоя услуги, вызванном плановыми
работами, сбоями в сети ИАС или внешних провайдеров, теперь могут использоваться
для управления соглашениями об уровне сервиса (SLA). В рамках управления
качеством услуг также появится возможность автоматически выявлять пострадавших
от сбоя клиентов и заранее уведомлять их о проблемах услуги.
После
запуска системы Naumen Service Desk в промышленную эксплуатацию планируется
ввести новые типы запросов и интегрировать процесс технической поддержки
клиентов с процессом продажи услуг, который будет автоматизирован на базе
системы Naumen CRM.
С
возможностями системы Naumen Service Desk и решения для операторов связи Naumen
Telecom вы можете познакомиться, посетив стенд компании NAUMEN (павильон №1,
стенд 1F07) на выставке "Связь-Экспокомм-2005", которая пройдет с 10 по 14 мая в
Экспоцентре на Красной Пресне.
__________________________________________________________ОАО
«Институт автоматизированных систем (ИАС)» (www.iasnet.ru). Образован в 1982 году Академией
наук и Госкомитетом по науке и технике, в 1996 г. преобразован в акционерное
общество открытого типа. Является одним из первых в России независимых
операторов связи.ОАО «ИАС» является оператором сети ИАСНЕТ, на базе которой
предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг – передача данных по
протоколам Х.25, Frame Relay и IP, доступ в Интернет, международный
Интернет–роуминг, web-хостинг, местная, междугородная и международная связь,
услуги Центра обработки вызовов, IP-телефония и др.
Компания
NAUMEN (www.naumen.ru), российский
производитель программных продуктов и решений для поддержки и развития бизнеса.
В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки
бизнеса и операций (BSS/OSS) для операторов связи, call- и contact-центр,
система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом
поддержки ИТ-услуг, система дистанционного обучения и управления процессом
обучения.