Digital Design внедряет систему управления ИТ ООО «Пивоварня Хейнекен» .

Компания Digital Design завершила работы по созданию автоматизированной системы «Сервисная Диспетчерская (Service Desk)» и осуществила поставку программного обеспечения HP OpenView Service Desk 4.5 в ООО «Пивоварня Хейнекен».

ООО «Пивоварня Хейнекен» - крупнейшая международная пивоваренная компания, представленная в более чем 170 странах мира, в последнее время активно расширяет свое присутствие на российском рынке.

Территориальное расширение компании и удаленность российских филиалов друг от друга требуют четкого соблюдения принятых в компании стандартов и методов управления. Качество услуг, предоставляемых ИТ-подразделением, также должно полностью соответствовать уровню, принятому в представительствах и филиалах «Хейнекен» в европейских странах.

Проведя анализ представленных на рынке продуктов, сотрудники ООО «Пивоварня Хейнекен» отдали предпочтение системе автоматизации диспетчерской службы HP OpenView Service Desk 4.5 . Не последнюю роль в выборе продукта сыграл опыт использования различных решений по автоматизации процессов управления ИТ в представительствах «Хайнекен» в других странах. В качестве консультанта по внедрению продукта была выбрана компания Digital Design: компания имеет статус HP Software Business Partner, а также обладает большим опытом в области построения ИТ-процессов и поддержки.

Договор с компанией Digital Design заключен в ноябре 2004 года и в апреле 2005 года работы по проекту были завершены. Основные цели проекта были определены как: разработка и формализация процедур процессов управления ИТ, а также автоматизация проектных решений.

В ходе проекта проводились работы в службе Service Desk, разрабатывались процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями. Кроме этого были созданы каталог услуг ИТ, соглашение об уровне предоставления услуг (SLA) и показатели эффективности процессов (KPI и PI).

Автоматизация проектных решений с помощью HP OpenView Service Desk 4.5 позволила не только точно реализовать разработанные процедуры, но и, благодаря гибкости и расширяемости продукта, предоставила возможность в ближайшем будущем автоматизировать другие процессы управления ИТ.

Специалисты Digital Design организовали деятельность ИТ-подразделения ООО «Пивоварня Хейнекен» на принципах IT Service Management (ITSM), используя модель процессов управления ИТ-услугами библиотеки ITIL (в части ITSM).

В результате проекта работники ИТ-отдела ООО «Пивоварня Хейнекен» получили удобный инструмент регистрации заявок пользователей, инцидентов, проблем, и их дальнейшей обработки: маршрутизации, контроля сроков решения, мониторинга. При этом взаимодействие сотрудников компании с ИТ-службой существенно упростилось: появилась возможность автоматической регистрации заявок пользователей с помощью Web-интерфейса и электронной почты, что также способствует снижению нагрузки на операторов службы Service Desk.

По словам Ильи Крайчика, директора Службы Информационных Технологий Группы Хейнекен в России: «Необходимость в полноценной автоматизированной диспетчерской службе ИТ назрела давно. Создание такой системы позволило систематизировать информацию об обращениях пользователей и работу отдела ИТ как такового. Анализ этой информации позволяет оптимизировать и обеспечить прозрачность деятельности ИТ службы для компании. Появилась возможность отчитаться за работу с указанием конкретных чисел и оценить качество предоставляемых услуг. Кроме этого, укрепилась уверенность в необходимости автоматизации и других процессов управления ИТ».

http://www.docflow.ru/full_news.asp?param=42306