ЦРТ поможет ВТБ24 запустить речевую аналитику в КЦ

ВТБ24 до конца 2017 года запустит в промышленную эксплуатацию технологию речевой аналитики с целью повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе с ними в службе взыскания. Ожидается, что ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн руб. Партнером ВТБ24 по внедрению системы выступает компания «Центр речевых технологий» (ЦРТ).

С ноября 2014 г. по июнь 2015 г. действовал пилотный проект, с августа по сентябрь 2017 г. система будет вводиться в промышленную эксплуатацию. У проекта есть два основных этапа внедрения - внедрение системы стереозаписи и внедрение системы речевой аналитики.

Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. «С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. И в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки», - рассказали в пресс-службе банка.

В ЦРТ отмечают, что в рамках партнерства с ВТБ24 внедряется систему записи вызовов и контроля качества на 300 рабочих местах в контактных центрах (КЦ) банка, проводит обучение сотрудников и настройку речевой аналитики, а также обучение сотрудников работе с системой. В то время как живой супервизор традиционно прослушивает выборку в 1-2%, речевая аналитика позволяет проводить оценку 100% диалогов в КЦ.

«Некоторые вопросы клиенты банка смогут решить самостоятельно через каналы самообслуживания. Так, если по итогам внедрения системы речевой аналитики выяснилось, что клиенты часто спрашивают, как подключить мобильный банк, КЦ может добавить такой раздел в голосовое меню роботизированной системы, который будет выдавать клиенту инструкцию автоматически, без помощи оператора», - прокомментировал генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
В ЦРТ отметили, что у компании есть множество проектов по внедрению речевой аналитики в контактных центрах компаний, работающих в разных отраслях. Среди крупнейших клиентов ЦРТ по этому направлению - ПАО «Северсталь», ПАО «Ростелеком», Уральский банк реконструкции и развития, Газпромбанк, ДБ АО «Сбербанк в Казахстане» и т.д.

Источник: ComNews

1

1