Oracle выявил факторы лояльности и влияние технологий на HoReCa

Корпорация Oracle представила результаты двух исследований, направленных на выявление факторов лояльности потребителей в гостиничном и ресторанном бизнесе, а также влияния технологий в создании уникального клиентского опыта в отелях.

Для достижения лучшего понимания того, что именно делает программы лояльности наиболее эффективным инструментом, подразделение Oracle Hospitality недавно провело опрос 6500 потребителей услуг ресторанного бизнеса и 8000 гостей отелей из США, Бразилии, Мексики, Австралии, Великобритании, Германии, Франции и Японии.

Потребители во всем мире хотят принимать участие в программах лояльности. Так, в США 65% опрошенных потребителей уже являются участниками одной или нескольких программ лояльности по продуктам питания и напиткам. Даже в Японии, где, как следует из опроса, отмечен самый низкий процент таких участников, почти треть респондентов присоединились к программам лояльности.

Карты постоянного клиента остаются предпочтительным механизмом программы лояльности; в то же время, всё большую популярность приобретают мобильные приложения. Согласно результатам опроса, 62% от общего числа респондентов подтвердили, что пластиковые карты являются наиболее предпочтительным методом для всех поколений потребителей. Тем не менее, 56% опрошенных представителей поколения Миллениума (или «поколения Y» – людей, родившихся в период с 1981 по 1990 гг.) и 50% опрошенных представителей «поколения X» (родившихся в период демографического спада 1961-1981 годов) заявили, что они хотели бы использовать приложения для программ лояльности.

Воспринимаемая экономия личных средств является фактором роста лояльности. Скидка при каждой покупке (отметили 71% респондентов) и бесплатные продукты (отметили 63% респондентов) являются двумя наиболее привлекательными «поощрительными призами» для потребителей.

У гостиниц все еще есть шанс сформировать долгосрочные отношения с клиентами. Среди всех опрошенных 58,7% респондентов сообщили, что они не принимают участие в программе лояльности отеля, и лишь 3,2% респондентов заявили о своем участии в 5 или более программах.

Инициативы лояльности стимулируют клиентов к повторному выбору отелей. Преимущество этой модели завоевания постоянных клиентов очевидно, о чем свидетельствуют результаты опроса респондентов во всех регионах мира, охваченных исследованием: от 33,6% опрошенных потребителей гостиничных услуг в Австралии до 53,8% респондентов в Мексике заявили, что они часто останавливаются в отелях, предлагающих программы лояльности.

Потребители хотят контролировать то, как они «зарабатывают» поощрительные баллы. Большинство опрошенных потребителей (61%) в разных регионах мира сообщили, что они заинтересованы в возможности выбирать способы поощрений, а 57% респондентов заявили о своей заинтересованности (или большой заинтересованности) в возможности подбирать и улучшать уровень комфорта пребывания в отеле по набору опций, таких как выбор номера, доставка свежей прессы, поздний выезд и др.

Сотрудники Oracle Hospitality также опросили более 2700 гостей отелей, прибывших из США, Великобритании, Франции и Германии, чтобы лучше понять влияние технологий на качество гостиничного обслуживания, а также получить представление о том, как инвестиции в технологии могут служить конкурентным преимуществом для компаний сектора потребительских услуг. Этот опрос также призван помочь держателям отелей – как гостиничным сетям, так и независимым отелям – оценить соответствие своих технологических возможностей ожиданиям потребителей.

Основные выводы по результатам исследования, помогающие выявить возможности для привлечения клиентов до и во время их пребывания в отеле:

• Почти две трети опрошенных гостей из США считают, что для отелей «важно или чрезвычайно важно» продолжать инвестировать в технологии для улучшения клиентского опыта.
• 94% процента клиентов отелей, приезжающих по бизнесу, и 80% туристов ценят возможность использовать свои смартфоны для запроса услуг и взаимодействия с персоналом отеля.
• Гости с готовностью делятся со служащими отелей значительным объемом личной информации: 71% участников опроса заявили, что они будут сообщать о своих пищевых предпочтениях / аллергических реакциях, а 64% респондентов согласны поделиться предпочтениями по развлечениям.
• 62% опрошенных гостей использовали источники соединения с Интернет вне отеля, чтобы заказать столик в ресторане или получить необходимые рекомендации – минуя консьержа, от которого, по словам гостей, они бы предпочли получать подобную помощь.