«Диджитал Дизайн» модернизировал АСУ в X NET

Компания «Диджитал Дизайн» объявила о завершении проекта по реинжинирингу процессов и модернизации автоматизированной системы управления ИТ-услугами X NET в Караганде, Казахстан.

X NET – ИТ-компания в Казахстане, специализирующаяся на системной интеграции, поставках и сервисном сопровождении ИТ-оборудования ведущих мировых вендоров, а также на предоставлении полного спектра услуг ИТ-аутсорсинга.

Начало сотрудничеству двух компаний было положено в апреле 2016 года, когда X NET доверила «Диджитал Дизайн» выполнение проекта масштабного реинжиниринга процессов управления ИТ-услугами и модернизации автоматизированной системы Service Desk.

Технический директор «X NET»Яхонтов Анатолий сказал: «В ходе проекта компанией «Диджитал Дизайн» выполнен реинжиниринг коренных процессов управления ИТ-сервисами «X NET», внедрен ряд процессов, ключевых для организации сервисного обслуживания. Новая система Service Desk на платформе Omnirtacker ITSM Center сократила время отклика на запрос наших клиентов до 40 минут. Также более чем в два раза сократились их сроки решения – до среднестатистических трех часов. Кроме того, за счет уменьшения количества последующих звонков и других неавтоматизированных процедур компания снизила объем рабочей загрузки центра обработки вызовов на 23%».

Это привело к снижению общих сервисных затрат и к возможности расширения спектра наших заказчиков без увеличения численности персонала.

В ходе проекта разработаны и автоматизированы решения как процессного уровня, так и механизмы интеграции с другими информационными системами.

Разработана новая модель классификации инцидентов и серверных запросов: соответствующие SLA-категориям и выходящие за рамки договорных обязательств, что позволило расширить объемы сотрудничества с заказчиками. Данное решение позволяет быстрее и точнее маршрутизировать обработку обращений, а интеграция с базой знаний заметно увеличивает долю обращений, решенных в кратчайшие сроки без эскалации на следующий уровень поддержки.

Были разработаны и настроены алгоритмы обнаружения и регистрации инцидентов и проблем, возникающих в инфраструктуре заказчика. Благодаря этому, интеграция Service Desk с системами мониторинга и инвентаризации позволила уменьшить время простоя ИТ-сервисов заказчика.

Модернизирован процесс управления проблемами — настраиваемые политики регистрации инцидентов позволили помимо ручной регистрации реализовать и автоматическую: при достижении критичного количества однотипных инцидентов система автоматически регистрирует проблему. Данное решение позволяет оптимизировать процесс управления качеством ИТ-услуг, не оставляя без внимания ни единой проблемы.